第  9  期
（总 30 期）

浅谈如何做好新形势下的城管执法
投 诉 受 理 工 作

    如何在新形势下实现城管执法部门与人民群众的有效沟通，是目前各级城管执法机构都在关注、思考的问题。成立城管执法投诉受理中心，以现代通讯工具为媒介，现场受理广大群众的投诉举报，直接反映群众的呼声，暴露工作中存在的问题，实现群众与政府的直接快速对接，成为新形势下城管执法与人民群众联系、沟通的重要桥梁和纽带，是对新时期城市管理工作新途径的大胆探索。潍坊市城管执法投诉受理中心成立以来，社会影响越来越大，参与群众越来越多，也越来越受到各级领导和社会各界的高度重视。笔者结合自身的工作体会，就新形势下如何做好城管执法投诉受理工作谈一点管窥之见。
    一、新形势下，加强城管执法投诉受理工作的现实意义和重要作用
    （一）现实意义
    1、有利于维护社会稳定和政治安定。 “从群众中来，到群众中去”“时刻保持与人民群众的血肉联系”是我们党一贯坚持的基本方针和优良传统，投诉受理工作正是城管执法部门坚持群众观点、走群众路线的具体体现。实践中，通过政府的提案建议、群众的来电来信以及新闻媒体和电子网络，多渠道收集信息，并妥善处理好涉及群众切身利益的问题，对于理顺群众情绪，化解社会矛盾，维护社会稳定都将起到积极地推动作用。
    2、有利于体现城管执法的根本宗旨。群众对城管执法方面有意见、有问题、有困难、有要求，必然要向城管执法部门反映，这是人民群众对我们信任的表现。我们通过投诉受理工作解决群众的困难和问题，是我们工作的根本宗旨，也是为人民谋利益的重要体现。投诉受理工作是城管执法部门联系群众的“桥梁”，是了解社情民意的“晴雨表”，如果我们对群众的一些基本要求不予理睬，不当回事，立党为公、执政为民就成了一句空话。因此，各级城管执法部门特别是领导干部一定要把投诉受理工作当作民心工程来抓。
    3、有利于加强和改进城管执法队伍的作风建设。当前，引发群众投诉的原因是多方面的，其中一条重要原因就是我们有些执法人员对待人民群众缺乏感情，工作中作风漂浮，态度蛮横，不注意维护执法队伍的良好形象。通过接受群众的投诉，客观全面的听取群众对城管执法工作的意见和建议，及时发现和改正自身存在的问题，确保城管执法工作健康协调发展。
    （二）重要作用
    1、市容市貌的“听诊器”。城市环境哪儿变漂亮了，哪儿还存在脏、乱、差等问题，一个电话就可以反映到城管，成为城市管理者决策的参考依据。
    2、群众情绪的信息台。某一时期群众关注城市管理方面的什么问题，群众对城管执法有什么看法，只要看一看每月的投诉动态分析，就可一目了然。
    3、城管阳光执法的监督岗。对于城管执法人员的工作作风，人民群众是监督员，但在城管执法投诉受理中心成立以前，很少有人会因为一个执法人员态度不好而专门进行投诉，监督也就成了一句空话。随着“中心”的成立，群众可以很方便的把执法人员的工作作风反馈过来，有效制止不文明执法现象的发生。
    4、城管政策法规的咨询台。群众对城市管理的法律法规有什么疑惑，对城管执法人员的执法有什么质疑，都可以通过城管执法投诉受理中心进行投诉、了解，中心的工作人员都将给予耐心细致的解答。
    二、如何做好新形势下的城管执法投诉受理工作
    （一）领导重视是前提。开展投诉受理工作，是新形势下做好城管执法工作的重要举措，因此必须把投诉受理工作作为“首长工程”来抓。要建立责任明确的领导机制，局主要领导负总责，分管领导抓具体，一级负责一级，层层抓好落实。实践中，要切实解决好以下四个方面的问题：一是“真抓”。主要领导首先要从思想上高度重视投诉受理工作，定期召开会议进行研究，及时帮助解决工作开展过程中遇到的困难和问题；二是“实干”。主要领导要定期接听或直接参与处理市民反映的难点热点问题，并及时给予答复；三是“共管”。要严格落实分工负责制，各司其职，形成齐抓共管的良好态势；四是“关心”。要关心城管投诉受理中心的全面建设，积极改善办公条件，认真落实各项待遇，充分调动受理投诉人员的工作积极性，促进投诉受理工作的健康发展。　　
    （二）队伍素质是基础。投诉受理工作涉及到千家万户、方方面面，如何保证投诉受理案件事事有回音、件件有着落、优质高效服好务，提高队伍素质是基础。首先，要注重政治思想教育。教育工作人员牢固树立全心全意为人民服务的思想，认清投诉受理工作的重要地位及作用，自觉以江总书记“三个代表”重要思想为指导，增强群众观念，严格工作纪律，急群众所急，想群众所想，扎扎实实地为群众办实事、办好事。其次，要适应形势变化，不断提高业务素质。定期对投诉受理人员进行集中培训，全面提高每个工作人员的综合素质，达到“三熟”（熟悉方针政策、法律法规；熟悉投诉受理工作情况；熟悉单位 “窗口”基本职责和主要分工情况）、“四勤”（腿勤，经常深入现场搞调查，了解第一手资料；嘴勤，多做宣传，耐心解答群众反映的问题；脑勤，善于思考分析问题，及时发现苗头，掌握社会动态；手勤，平时注意收集整理群众反映的意见、建议，及时提供投诉动态信息）、具备“五个能力”（独立工作能力、文字综合能力、组织能力、协调能力和办事能力）。另外还要加强办公自动化应用技能的培训，培养严谨细致的工作态度和雷厉风行的工作作风，不断提高工作质量和效率，为投诉受理工作的健康发展打下坚实的基础。
    （三）规章制度是保证。“没有规矩，不成方圆”。要实现市民投诉工作的有序高效运转，就必须结合工作开展情况，研究制定一系列行之有效的规章制度，逐步将投诉受理工作纳入制度化、规范化轨道。实践中，要制定并严格执行以下几项制度：一是严格执行值班制度；二是严格执行受理制度；三是严格执行重大事项报告制度；四是严格执行反馈制度；五是严格执行定期通报制度；六是严格执行对市民的定期回访制度；七是严格执行检查督办制度。　　
    （四）转变作风是关键。要本着“事关群众无小事”的原则，发挥“急事急办、特事特办、说办就办、办就办好”的工作作风，紧紧抓住群众关心而又迫切需要解决的难点热点问题，不推不拖，及时解决，力求让群众满意。在办理投诉案件过程中，本着一般问题3日内处结上报，复杂问题7日内处结上报的时限规定办理。同时要求各职能部门、科室要相互配合，密切协作，凡属本部门职责范围内能够办理的投诉要马上办理；牵扯几个部门的，牵头部门要切实负起责任，相关部门要积极主动搞好配合。要自觉接受群众监督，转变工作作风，提高办事效率，确保群众反映的问题能及时圆满地得到解决，维护党和政府在人民群众心目中的形象。　　
    （五）辅助决策是职责。城管执法投诉受理中心要充分发挥优势，当好领导的参谋和助手，为城管执法科学决策提供依据。一是定期对收到的群众意见和建议进行分类整理、分析研究并及时上报，使领导能随时掌握群众在想什么、做什么、需要什么，以增强工作的主动性和针对性；二是抓好政府重大决策实施后的信息反馈工作。城管执法投诉电话要注意听取群众的意见和呼声，及时将信息向领导进行反馈，为领导决策服好务，确保工作落到实处；三是突出重点，务求实效。对群众反映较多、情绪较大的热点难点问题要一抓到底，限期解决，将问题化解在萌芽状态；四是抓带有苗头性和倾向性问题的预警。　　
    （六）解决问题是根本。要把解决问题做为城管执法投诉受理工作的根本出发点和落脚点，切实发挥桥梁纽带作用。对群众投诉的每一个问题都要认真对待，能解决的立即解决，对暂时不能解决或条件不具备无法解决的，要向群众做好解释工作，争取群众的谅解。凡因问题未得到解决或解决不到位，造成当事人重复投诉或越级投诉的，要追究分管领导和有关人员的责任并限期解决；造成不良影响的，视影响程度在年底责任制考核中加重扣分或降低档次，直至一票否决。要建立严格的工作责任制和奖惩考核标准，对每个受理投诉人员的工作职责、工作程序、考核目标和奖惩标准都提出具体、明确的要求，不断提高工作质量和服务水平。
    三、加强和改进城管执法投诉受理工作应注意解决的几个问题
    城管执法投诉受理中心在维护群众利益、保障依法行政等方面的作用是明显的，各地、各级城管执法投诉受理部门的工作人员也做了大量富有成效的工作。但由于种种原因，还存在许多不足和需要继续探讨的问题。
    一是认识问题。城管执法是一项全新的事业，各项工作都需要我们去不断地研究探索、创新提高。面对新形势、新任务、新要求，我们的思想观念要切实转变，认识要不断深化。要坚决克服片面的、模糊的认识，从维护全局的高度来定位城管执法投诉受理工作，不断研究探索受理工作中遇到的新矛盾、新问题，争取在工作中有所突破和创新。
    二是感情问题。要树立为人民服务的思想，时刻牢记“执法为民、服务社会”的工作理念。对待群众的上访，要做到诚恳主动、热情周到，坚决杜绝“门难进、事难办、话难听”的不良习气，多为群众的利益着想，进一步密切与群众的联系。
    三是作风问题。要用“八个坚持、八个反对”的要求对照检查城管执法投诉受理工作，切实解决工作中存在的搪塞敷衍、推诿扯皮等不良作风。
    四是责任问题。要建立责任机制，用解决所受理问题的终端效果来检验城管执法受理工作责任制的落实到位程度，不断提高投诉受理人员的责任意识和工作能力。

（作者单位：潍坊市城市管理行政执法局）